onsdag 11 september 2013

Mysteriet med telefonkopplingen hos kundtjänst

Att bredbands- och mobilabonnemangsföretag är ett mysterium i sig är inget nytt, AnnCharlott har bloggat om detta flera gånger. Att vänta i kön till kundtjänst kan vara både frustrerande och underhållande. Eller nä, i princip bara frustrerande. Dagens samtal fick mig att fundera om det över huvud taget spelar någon roll att jag knappar in alla hundra valen innan jag får prata med en levande människa. Låt mig ta er genom stegen:
  1. Samtalet kopplas till det automatiska välkomstmeddelandet. Här kan jag trycka på en knapp om jag vill ha hjälp på engelska. Det vill jag inte så jag dröjer kvar.
  2. Nu ska jag välja vilken tjänst det handlar om. Bredband, mobiltelefoni eller fast telefoni. Alternativ tre tack.
  3. Vad vill jag ha hjälp med? Jag väljer alternativet med inkoppling av tilläggstjänster eftersom det är just det jag vill ha hjälp med.
  4. Nu ska jag knappa in mitt telefonnummer så att det ska gå snabbare när jag väl får hjälp. Jag gör så.
  5. Då är det dags för information om en kvalitetsundersökning och uppmanas trycka ja eller nej. Nej.
  6. Efter vad som känns som ett himla knappande är jag placerad i telefonkö som är beräknad till 3-6 minuter.Under denna väntetid hinner jag bli upplyst ett flertal gånger om att jag ska fråga om deras särskilda erbjudande.
  7. Jag blir framkopplad till säljavdelningen - vilket jag tycker låter alldeles perfekt eftersom de ska sälja mig en tjänst. Jag berättar att jag vill ha en specifik tilläggstjänst. På mobilen eller hemtelefonen frågar personen. Eh, det har jag ju knappat in tidigare, den informationen ska de ju ha, tänker jag men upplyser att det är hemtelefonen jag vill ha tjänsten på. "Då ska du få tala med en kollega, dröj kvar."
  8. Och vips så var jag i en ny telefonkö. Say what? Kan de inte sälja på säljavdelningen tänker jag men blir avbruten av en automatisk röst som säger att den beräknade kötiden är 10-15 minuter. 10-15 minuter? Vilken avdelning har jag nu blivit kopplad till? Jag väntar och väntar.
  9. Till sist kommer jag fram till en person som kopplar på tilläggstjänsten efter att jag fått svara på några säkerhetsfrågor. Det kan ta upp till 48 timmar att få tjänsten inkopplad och tre månader att få den avkopplad.
  10. End of call.
 På sätt och viss så gick det här ganska smärtfritt. Jag har haft värre kundtjänstssamtal i mitt liv. Men ändå, det är som att saker och ting blir lättare med en mänsklig växeltelefonist. Härom sistone tog det mig två-tre samtal till ett utländskt nummer innan jag förstod att när den automatiska rösten ville att jag skulle trycka på fyrkant (#) när de sa "number sign". Det kanske är överflödigt att säga, men jag tror att min telefonräkning kommer att bli väldigt hög denna månaden.

5 kommentarer:

cat sa...

Ja jösses så frustrerande det är när man håller på och gör en massa knappval och sedan ändå måste berätta precis allt man vill när man väl blir framkopplad.
Vid ett tillfälle surnade jag till rätt rejält när jag hade ringt till vårdcentralen och uppgivit mitt personnr och de ändå frågar vem man är. Det ska ni redan veta sade jag då, för jag har knappat in mitt personnr. Det uppskattades inte av personen i andra änden av luren.

Vad jag vet är jag fortfarande oupptäckt paparazzi ;-)

AnnCharlott sa...

Jag känner bara allt för väl igen mig i din berättelse. Jag vill minnas att mina samtal med Tele 2 på den tiden jag jobbade på Barnens Bokklubb kunde vara ganska absurda. Jag hade inte full koll på alla teknikaliteter kring abonnemanget eftersom det inte var jag som startat det, men tydligen var detta väldigt svårt även för Tele 2. Det tog bra länge innan jag äntligen kom i kontakt med en person som kunde ge mig vettig information.

Matilda sa...

Cat >> Jo men du hade ju kunnat lämna luren till någon annan. Eller så hade någon kunnat stjäla ditt ID-kort och boka tid i ditt namn på vårdcentralen. Jag tänker att det kanske finns någon bra baktanke till att säkerställa att de talar med rätt person. Men ibland blir det ju lite bisarrt.

AnnCharlott >> Tänk, hur kunde du veta vilket bolag texten handlade om!? ;)

Linda i Berlin sa...

Alltså, såna telefonköer med miljontals val hit och dit gör mig vansinnig. Jag tror att de gör så med valen bara för att man ska uppleva att kön känns kortare än den egentligen är.

En gång gjorde jag till punkt och pricka exakt rätt i ungefär samma situation som du och fick minsann veta att jag skulle tryckt två istället för ett. Sen fick jag ringa om. Morr.

Matilda sa...

Linda >> Ugh! Då kan de väl ändå bara koppla en rätt tycker man!